приемов, основанных на рефлекторном механизме; утверждений; вопросов; активного слушания.
Таким образом, управление коммуникативным контактом предполагает применение:
Рассмотрим ошибки коммуникатора в процессе активного слушания.
Отвлеченное слушание – невнимательное, когда думают о чем-то другом.
Избирательное слушание: стремление слышать только то, что хотят услышать. Мы слышим клиентов через определенные фильтры.
Предвзятое слушание означает уверенность в том, что хочет сказать человек. При этом заранее определяется отношение к сказанному.
Важно также отметить, что во время слушания следует избегать трех основных ловушек: предвзятости, избирательности и отвлеченности.
Например: «Если исходить из того, что Вы сказали, Вас интересует ….».
Прием «Логическое следствие» — формулировка логического следствия из высказываний собеседника, желательно, с использованием его терминологии.
Прием «Резюме» (интерпретация) — воспроизведение сути высказываний клиента в сжатом и обобщенном виде. При этом можно использовать такие вводные фразы, как: «Итак, Вас интересует…», «Самыми важными критериями выбора являются…».
Прием «Уточнение» — переспрашивание с целью уточнения содержания: «Не могли бы вы поподробнее рассказать об этом?» Уточнению высказывания партнера могут предшествовать вводные слова типа: «Насколько я Вас понял…», «Вы считаете, что…».
Прием «Эхо» вынуждает человека яснее формулировать свои мысли, при этом облегчая партнеру выяснение сути проблемы, и создает ощущение особого внимания со стороны собеседника.
«У вас есть что-нибудь подходящее для мальчика?» Продавец: «Для мальчика?» Клиент: «Да, моему сыну 6 лет». Продавец (задумывается): «Шесть лет…» Клиент: «Он мечтает иметь железную дорогу». Продавец: «Железную дорогу! Ну конечно, именно сейчас у нас есть великолепная железная дорога именно для вашего мальчика!»
Пример. Клиент (в магазине игрушек):
«Эхо» (или цитирование); «Уточнение»; «Резюме» (интерпретация); «Логическое следствие». Прием «Эхо» (цитирование) — дословное повторение основных положений или ключевых слов, сказанных партнером.
Основные приемы активного слушания:
Перечислим основные приемы активного слушания.
Управление коммуникативным контактом обеспечивается также с помощью активного слушания. Активное слушание отличается от традиционного тем, что позволяет получить максимум информации от партнера и обеспечивает наиболее эффективную коммуникацию.
Как правило, искусные коммуникаторы владеют этими техниками, даже не осознавая их.
Приемы активного слушания | Корпоративный имидж
Комментариев нет:
Отправить комментарий